Nhiệm vụ PGĐ Phụ trách Bộ phận Dịch vụ khách hàng Đồ Chơi KInh Bắc

Phó Giám đốc Dịch vụ Khách hàng về các vấn đề của bộ phận bao gồm nhân sự, hạ tầng, tư liệu sản xuất, sản phẩm dịch vụ, quan hệ khách hàng, kênh phân phối, cơ cấu chi phí và doanh thu phụ trách bộ phận để phục vụ nhu cầu và mong muốn của khách hàng, các nhiệm vụ sẽ được phân chia cụ thể như sau:

1. Nhân sự:

• Nhiệm vụ: Quản lý đội ngũ nhân viên trong bộ phận dịch vụ khách hàng, bao gồm tuyển dụng, đào tạo, phát triển kỹ năng và động viên nhân viên để đảm bảo họ có đủ năng lực và nhiệt huyết trong việc phục vụ khách hàng. Đảm bảo nhân sự có đủ chuyên môn và thái độ phục vụ khách hàng tốt.
• Mục tiêu: Tạo dựng một đội ngũ nhân sự chuyên nghiệp, thân thiện, có khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng và hiệu quả để mang lại sự hài lòng cho khách hàng.

2. Hạ tầng:

• Nhiệm vụ: Đảm bảo hạ tầng công nghệ và vật chất của bộ phận dịch vụ khách hàng, bao gồm hệ thống phần mềm quản lý khách hàng (CRM), các công cụ giao tiếp (email, chat trực tuyến, điện thoại), và cơ sở vật chất cho đội ngũ nhân viên. Cung cấp các công cụ và nền tảng giúp tối ưu hóa quy trình chăm sóc khách hàng.
• Mục tiêu: Xây dựng và duy trì hệ thống hạ tầng hiệu quả để phục vụ công tác chăm sóc và hỗ trợ khách hàng nhanh chóng, chính xác và tiện lợi.

3. Tư liệu sản xuất:

• Nhiệm vụ: Cung cấp và duy trì các tài liệu và tài nguyên cần thiết để hỗ trợ việc chăm sóc khách hàng, bao gồm các hướng dẫn, tài liệu sản phẩm, bài viết hỗ trợ khách hàng, FAQ, video hướng dẫn, và các tài liệu marketing.
• Mục tiêu: Đảm bảo có đầy đủ các tài liệu và thông tin cần thiết để đội ngũ dịch vụ khách hàng có thể giải đáp và hỗ trợ khách hàng hiệu quả.

4. Sản phẩm dịch vụ:

• Nhiệm vụ: Đảm bảo rằng các sản phẩm dịch vụ được cung cấp đáp ứng yêu cầu và mong đợi của khách hàng. Theo dõi và cải tiến các quy trình dịch vụ khách hàng, từ việc xử lý yêu cầu hỗ trợ, phản hồi khách hàng, đến việc giải quyết các vấn đề phát sinh.
• Mục tiêu: Cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng, đáp ứng nhanh chóng và chính xác mọi yêu cầu của khách hàng, từ đó tạo ra trải nghiệm tích cực cho khách hàng.

5. Quan hệ khách hàng:

• Nhiệm vụ: Xây dựng và duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng thông qua việc cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng xuất sắc. Phó Giám đốc dịch vụ khách hàng cần thiết lập các chương trình chăm sóc khách hàng, thu thập phản hồi từ khách hàng để cải thiện dịch vụ và sản phẩm.
• Mục tiêu: Xây dựng lòng trung thành của khách hàng và mối quan hệ lâu dài, giúp công ty tăng trưởng bền vững thông qua việc duy trì sự hài lòng và sự tin tưởng của khách hàng.

6. Kênh phân phối:

• Nhiệm vụ: Quản lý các kênh phân phối dịch vụ khách hàng, bao gồm các kênh online (website, mạng xã hội, email, chat trực tuyến) và các kênh truyền thống (hotline, trung tâm hỗ trợ khách hàng, cửa hàng). Đảm bảo rằng khách hàng có thể tiếp cận dịch vụ một cách nhanh chóng và thuận tiện.
• Mục tiêu: Tối ưu hóa các kênh giao tiếp với khách hàng, đảm bảo khách hàng có thể tiếp cận dịch vụ chăm sóc khách hàng nhanh chóng và dễ dàng.

7. Cơ cấu chi phí:

• Nhiệm vụ: Quản lý và kiểm soát chi phí của bộ phận dịch vụ khách hàng, bao gồm chi phí nhân sự, công nghệ, và chi phí cho các hoạt động chăm sóc khách hàng. Đảm bảo chi phí hợp lý và tiết kiệm, đồng thời không ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ.
• Mục tiêu: Tối ưu hóa chi phí trong bộ phận dịch vụ khách hàng mà vẫn đảm bảo hiệu quả hoạt động và chất lượng dịch vụ.

8. Doanh thu phụ trách bộ phận:

• Nhiệm vụ: Phó Giám đốc dịch vụ khách hàng cần đặt ra mục tiêu doanh thu cho bộ phận dịch vụ khách hàng, theo dõi các hoạt động dịch vụ gia tăng giá trị cho khách hàng như bán chéo, bán thêm dịch vụ, các chương trình khuyến mãi, chăm sóc khách hàng VIP, v.v.
• Mục tiêu: Đảm bảo bộ phận dịch vụ khách hàng đóng góp vào doanh thu công ty thông qua việc gia tăng giá trị cho khách hàng, tạo ra các cơ hội bán hàng và chăm sóc khách hàng sau bán hàng hiệu quả.

Các nhiệm vụ mà Phó Giám đốc Dịch vụ Khách hàng đảm nhận liên quan đến nhiều yếu tố trong bộ phận, từ nhân sự, hạ tầng, sản phẩm dịch vụ, quan hệ khách hàng, kênh phân phối đến chi phí và doanh thu. Các nhiệm vụ này không chỉ tập trung vào việc cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng mà còn giúp bộ phận dịch vụ khách hàng đóng góp vào sự phát triển bền vững của công ty. Phó Giám đốc Dịch vụ Khách hàng cần đảm bảo rằng các hoạt động chăm sóc khách hàng được thực hiện một cách hiệu quả, nâng cao trải nghiệm khách hàng, và duy trì mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng trong suốt quá trình sử dụng dịch vụ.